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2015-11-30

作者:龚进辉

日前,牛电科技宣布启动名为“niu care”的电动车保养计划,投资5000万元为老用户提供免费整车保养服务和盗抢损失、人身伤害保险。

据悉,“niu care”是牛电科技推出的整体售后升级计划,旨在让小牛电动车用户享受汽车4S级服务标准。保养方面,牛电科技为用户提供一年两季度免费整车保养,包括装配、制动、电气性能、轮毂、电池等8大类27项免费检测。

同时,考虑到电动车驾驶安全和偷盗也是用户关心的问题,牛电科技为用户赠送名为“牛油保”的免费一年盗抢损失和人身伤害保险,分为非机动车驾驶人意外伤害保险、非机动车第三者责任保险和非机动车整车盗抢损失保险。

牛电科技市场副总裁张一博表示,全国有2亿台电动车,牛电科技“niu care”打造全新服务标准,将推动行业思考自身销售模式与服务体系。同时,他认为未来2年其他电动车品牌要么模仿小牛电动,要么被用户淘汰。

牛电科技猛砸5000万推广冬日保养计划,发力电动车售后服务之心昭然若揭,欲改变当前电动车行业服务标准差和服务意识弱的现状。那么问题来了,牛电科技的如意算盘能否敲响?

电动车售后服务的四大难点

1998年广州本田将4S店引入中国,它是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,有利于提升汽车品牌和汽车生产企业形象,引发各大汽车厂商的争相模仿。

事实上,4S店的诞生并非空穴来风,它是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟,用户的消费心理日趋理性和成熟,对产品、服务的要求越来越高,原有代理销售模式已不能适应市场发展和用户需求。

毫无疑问,售后是4S店的一项重要职能,对于提升用户口碑起到关键作用。反观电动车行业,尽管经历近20年的快速发展,但售后服务一直是其薄弱环节,没有形成统一的标准,严重制约行业发展和影响用户口碑。

产品同质化、低端产能过剩、整体利润率低等因素促使电动车行业进入洗牌期,加剧对电动车企对售后服务的认知。尽管如此,每个电动车品牌的售后服务情况不一,一线品牌基本能做到完善统一的售后服务,而鱼龙混杂的行业总是不乏小品牌售后拖后腿,加上产品质量不过关,给用户带来诸多不便。

归根结底,当前电动车售后服务主要有四大难点:

一、电动车小毛病不断。一线品牌电动车产品质量由统一的质量监管部门进行管理,从零部件采购到生产基本符合质量标准,而一些小品牌产品质量不过关,以次充好屡见不鲜,比如整车质量、把立管静负荷、脚蹬间隙不符合标准要求,导致用户在使用过程中遇到各种小毛病。

二、售后无处可寻。电动车卖完就完事,这是电动车经销商网点常见的处理方式,他们只管卖不管修,电动车出现问题后难以找到对应的售后点。

三、售后态度恶劣。及时处理售后,在用户维权之前解决问题再好不过,但正常情况下部分电动车品牌售后态度散漫,比如用户购买电动车3个月后轮钢圈开裂,九江某雅迪专卖店拒绝免费维修,经媒体出面调解勉强同意收取200元维修费用。

四、售后仅是空壳子。由于缺乏专业的技术人员,电动车售后点只能解决刹车调试、打气、把手校正等小毛病,一旦遇到电机出故障等有技术含量的问题,他们便以“这个修不了”来搪塞用户。

总体而言,售后服务市场是电动车产业链中最稳定的利润来源之一,如何挖掘售后服务市场的利润是所有维修保养店和经销商竭力思考的问题。电动车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受用户诟病,甚至有些不良维修店欺骗用户,对行业产生不良影响。

小牛电动车5000万发力售后:面临两大挑战

尽管牛电科技信心满满,在让用户爽的同时,试图通过烧钱的方式来推动行业售后服务标准升级,但我认为“niu care”推动起来会遇到重重阻力,至少有两大挑战摆在面前。

一、用户售后意识普遍不强

从产品定价来看,小牛电动车坚持走高端路线,希望成为电动车行业的苹果,解决城市居民近距离出行问题,主要面向二三线城市禁摩令留下的空缺市场,同时吸纳部分有车一族和高收入人群。

由于电动车售后服务水平普遍偏低,没有形成类似汽车4S店的统一完善的服务体系,导致用户容易产生认知偏差,错误地认为电动车保养不重要或没有保养环节,仍停留在“能用就用,不能用就修”的初级阶段,孰不知整车保养比维修更为实际和重要。

当然,他们对保养并非一无所知,最明显的感知是电池续航能力,预计牛电科技冬夏两季免费升级电池服务容易被用户接受。至于装配、制动、电气性能、轮毂、电池等8大类27项检测,固然第一年免费吸引用户行得通,一旦服务到期,用户是否愿意掏钱那就另当别论。

事实上,针对小牛电动车动力版和都市版,牛电科技制定的“niu care”计划标准定价分别为499元和399元,随车购险直降100元,低于行业平均水平,其中整车保养免费,真正具有含金量的是牛油保。

如此高标准售后服务和亲民价格,牛电科技本可以借此提升知名度和美誉度。但问题在于,盗抢险和人身伤害险固然能保障用户利益,但毕竟是小概率事件,无法实现大面积口碑传播,真正能让用户尖叫的是整车保养,因为用户的核心诉求是电动车正常骑行。

只要零配件未损坏或没有人为干扰,电动车均能正常使用,而保养为用户带来的价值感不清晰,无法量化,用户根本无法分辨到底是操作正确还是整车保养的功劳。牛电科技试图通过一年免费,来增强用户售后意识,引导用户次年付费购买,难度颇大,毕竟用户对电动车售后认知偏差短期内很难改变。

由此看来,牛电科技“niu care”计划过于理想化,忽略行业发展和用户现状,推进起来或将遇到不小的阻力,用户对售后的重视程度和习惯并非一朝一夕就能完成。

二、推动行业售后升级?别逗了!

张一博希望通过牛电科技“niu care”计划,来推动行业思考自身销售模式与服务体系,并豪言未来2年其他电动车品牌要么模仿小牛电动,要么被用户淘汰。看到这里,我内心闪过无数个呵呵。

真正推动行业变革的企业,往往扮演搅局者的身份,并经历“看不清、看不起、看不懂、来不及”四个阶段。其中,想让竞争对手感觉“来不及”,势必在市场上崭露头角,而市场份额和实际销量是关键衡量标准。

行业前进过程中,中小品牌所能起到的作用非常有限,想要制定行业标准更是难上加难。以电动车行业为例,健全售后服务体系是个漫长、复杂的过程,一线品牌尚且只能做好自己,小品牌更是无暇顾及,自身实力有限是最大掣肘。

成立1年多的牛电科技是电动车行业新兵,通过京东众筹和官网两轮销售,销量逼近5万台,这也印证了张一博“牛油保成本接近1000元”的说法。对于资历尚浅且自建工厂的牛电科技而言,达到5万台销量实属不易,但与动辄上百万的电动车行业元老相比,几乎可以忽略不计。

即便是电动车行业出现下滑迹象,电动车一线品牌领先优势仍不可撼动。数据显示,去年爱玛销售250万台,成为行业霸主,雅迪、新日分别以190万台和100万台排在第二、三位,实力不可小觑。

尽管电动车行业售后饱受诟病,但凭借广铺售后网点、组建专业售后团队,一线品牌的售后表现中规中矩,甚至不乏亮点。比如,爱玛携手8大配套商发起暖冬服务大行动,免费检修项目达25项;立马电动车提出“售前、售中、售后”全程贴心服务体系;除了推出“6S阳光服务标准”,新日电动车更要求经销商“24小时服务”。

对于初出茅庐的牛电科技而言,供应链管理和产能爬坡是必经过程,没有稳定出货量的支撑,前期积累的品牌势能或面临衰退的尴尬,更难以掌握产业链话语权,也不利于降低零部件成本,推动行业售后升级只是空想,未来2年雅迪、爱玛售后不模仿牛电科技照样存活。

所以,当前牛电科技的重任不是从电动车行业售后全局出发,而是聚焦自身业务,提升产能和良品率的同时,先服务好5万种子用户,持续积累用户口碑和售后服务经验,最终建立完善、统一、规范化电动车服务流程,待出货量和市场份额攀升到一定程度,再推动行业发展升级也不迟。

资本寒冬下,5000万对创业公司不是小数目,牛电科技需要思考如何避免5000万打水漂。我认为牛电科技可以大力发挥2000家线下体验店的作用,加大宣传力度,现场演示整车保养,所见即所得,慢慢转变用户对售后的认知和态度,逐渐培养用户的使用习惯。如果烧完钱用户仍不痛不痒,那未免有点得不偿失。